Korábbi cikkünkben arra mutattunk rá, mennyire fontos, hogy alaposan tájékozódjunk, ha megérkeztünk a szállodába, hiszen számtalan olyan lehetőségre bukkanhatunk, amiről fogalmunk sem volt korábban. Most egy olyan munkakört szeretnénk bemutatni, amely alapvető fontossággal bír egy szálloda életében – főként a vendégek számára. Esztergomi Erikával, a hévízi Danubius Aqua vendégkapcsolati munkatársával beszélgettünk.
Mit csinál egy vendégkapcsolati munkatárs?
Leginkább a vendégekkel foglalkozik, de mielőtt azt gondolnánk, hogy egy egyszerű munkakörről van szó, le kell szögeznünk, hogy annál összetettebb, hiszen sok részfeladat kapcsolódik hozzá.
Hol találkozhatunk veled először?
Az én „irodám”, vagyis asztalom közvetlen a recepció mellett áll, így könnyen megtalálhatnak a vendégek. Hétfőnként egy koktélozással egybekötött ismerkedést tartunk, ahol bemutatom a céget, a szállodát, a várost. Megosztok minden olyan fontos információt a vendégekkel, amelyek fontosak lehetnek a nyaralás alatt, kezdve a menetrendtől a fontos kulturális programokig. Ezt a munkakört ketten végezzük, a titkárságon dolgozó Pollák Zsuzsannával közösen, és amikor valamelyikünk szabadnapon van, a másik végzi el helyette a feladatokat.
Kik azok, akik leginkább igénylik ezt a fajta segítséget?
A külföldi vendégek nem olyan tájékozottak, nekik több segítségre van szükségük, így ők gyakrabban fordulnak hozzám. Hévízen ősztől tavaszig az idősebb korosztály számára egyfajta segítő szolgálatot is nyújtunk, mert gyakran egészségügyi vonatkozásban is segítségre szorulnak – nem ritka, hogy orvoshoz, szakrendelőbe kell kísérnünk őket, de magánjellegű kéréssel is megkeresnek minket.
Mi a nehézség abban, hogy a szállodában több generáció is találkozik?
Mások az igények. Míg az idősebbek a termálvíz miatt jönnek, a fiatalok a kikapcsolódást keresik, a kisgyerekesek pedig a színes gyerekprogramok miatt szeretnek minket. Ez a három érdeklődési kör azonban néha súrlódáshoz vezethet. Ilyenkor szívesen állok a vendégek rendelkezésére, hiszen a cél az, hogy minél hamarabb megoldhassuk a felmerülő problémákat.
Milyen programokkal várjátok a kisgyermekes családokat?
A nyári szünet időszakában délelőtt és délután animátorok foglalkoznak a gyerekekkel, programokkal készülnek, sőt, esténként mini diszkóval várják a kicsiket. Hogy gördülékenyen menjen minden, az animátorokat is koordinálom, és igyekszem hamar reagálni a szállóvendégek óhajaira, hogy minél kényelmesebbé, élvezetesebbé tehessük a pihenésüket. De nem csak a kicsik programjai tartoznak hozzám, vannak kirándulásaink is, és bár nem saját utakról van szó, ezeket is reklámozzuk, értékesítjük.
Ha jól tudom, akkor emléktárgyakat, újságokat is tőled lehet vásárolni!
Igen, az újságok, magazinok, a képeslapok értékesítése, de a Bubbles Club termékek bemutatása is hozzám tartozik.
Szeretnek a vendégek panaszkodni?
Fontosak a visszajelzések, mert ebből tanulhatunk, és ezek által válhatunk még jobbá. Talán az a legjobb, ha még a nyaralás során fény derül az esetleges kellemetlenségekre, hiszen ilyenkor ezeket meg lehet oldani. Sok esetben azonban csak a vendégkérdőívek kiértékelése során lát napvilágot egy-egy probléma, bosszúság. Ilyenkor ezeket rögzítem, kiértékelem és prezentálom a vezetőségnek, és természetesen a vendég számára is válasszal, megoldással készülök.
Mi a jellemzőbb? Dicsérni vagy panaszkodni szeretnek jobban a vendégek?
Abszolút vegyes. Sokszor dicsérnek minket, akár szóban, akár írásban. Természetesen, ha valamelyik kollégát dicséret éri, akkor megosztom vele is, hiszen nagyon fontos, hogy mind a jó, mint a rossz dolgokról kapjunk visszajelzést. És persze minél több a jó vélemény, mi annál boldogabbak vagyunk.
Mi adja ennek a munkának a szépségét?
A vendégekkel való kapcsolattartás számomra az, ami a munkám savát, borsát adja. Feltöltődöm a velük való találkozás során, szeretem őket segíteni, támogatni. A törzsvendégek szeretete pedig leírhatatlan! Amikor hozzánk érkeznek, az olyan, mintha hazatérnének. Várják a velünk való találkozást, ami leírhatatlan élmény. Nem is tudnék nyugodtan aludni, ha nem tudnám, hogy minden vendégem a lehető legjobban érzi nálunk magát.
Mit gondolsz, mitől válik alkalmassá valaki arra, hogy ezt a feladatkört tökéletesen betöltse?
Rátermettség és vele született érzék mindenképpen szükséges ahhoz, hogy gördülékeny legyen a vendégekkel a kapcsolattartás. Fontos, hogy a vendég azt érezze, ő a legfontosabb, és ennek érdekében a szálloda munkatársai minden megtesznek. Hogy rendelkezésére álljon minden lehetőség ahhoz, hogy színes és változatos napokat töltsön nem csak a szállodában, hanem a városban, az országban. Hogy tudja, a szállodában van egy munkatárs, aki megoldja a problémáit, akihez bizalommal fordulhat – legyen jó vagy rossz az élménye. Kétségtelen, hogy a visszacsatolások nélkül ez a munkakör feleannyira lenne élvezetes. Mert ebben a rohanó világban a vendégek által nyújtott apró gesztusok, a mosolyok, az ölelések szépítik meg a mindennapi munkánkat.
